L’adquisició d’un producte o la contractació d’un servei només és un moment més dins del procés de compra. És el moment culminant i més satisfactori, d’acord, però arriba després d’altres fases igual d’importants per a qualsevol venedor. De tot això en parlarem en aquest post, on t’expliquem què és el Customer journey i quines són les etapes.
Què és el Customer journey i per a què serveix
Per entendre gràficament què és el Customer journey, és útil recórrer a la traducció: “viatge del client”. És a dir, es tracta de la suma de les etapes que recorre una persona fins que realment es converteix en client, cosa que es produeix quan compra un producte o contracta un servei.
Pot semblar semblant a l’embut de vendes o funnel, un terme a què fèiem referència en aquest post sobre els conceptes de màrqueting, així i tot té certes diferències. En el cas de l’embut, es pren com a referència tots els potencials clients per valorar quins aspectes dissuadeixen els uns i convencen els altres.
No obstant això, al Customer journey del client es pren com a referència només una persona: aquella que veritablement compra el producte o contracta el servei, i que pot coincidir amb el Buyer Persona, un altre terme present a l’esmentat post sobre conceptes de màrqueting.
Fases del Customer journey
Per entendre què és el Customer journey, convé desglossar-ne les fases. Prenent com a referència a un client que completa el procés, és interessant reconstruir de manera ideal quins són els passos previs que sol fer fins a la consumació de la compra. Aquests passos són les fases del Customer journey, i poden variar d’un producte a un altre, d’una marca a una altra o fins i tot d’un sector a l’altre.
De manera general, aquestes fases poden ser les següents:
Reconeixement de la necessitat o voluntat
Tot client inicia el Customer journey quan s’adona d’una d’aquestes dues situacions:
- Té la necessitat de comprar i no pot o no vol deixar per més endavant. Els productes de primera necessitat o els serveis de salut en són bons exemples.
- Té la voluntat de fer-ho, sigui per pur plaer o per un altre motiu, com fer un regal. Sovint són productes o experiències que fan més feliç una persona: un dispositiu electrònic, una sessió de spa, etc.
A més, es pot afegir una ‘fase 0’. És aquella en què el futur client no sap que té aquesta necessitat o aquesta voluntat de comprar alguna cosa, però un estímul extern se la genera. Això normalment passa amb una bona campanya publicitària d’una marca o, fins i tot, d’una associació sectorial que vol convèncer el públic de les bondats d’un determinat producte no gaire conegut.
Consideració de les diverses opcions
És el pas següent després del reconeixement de la necessitat o de la voluntat de comprar. I és una fase molt característica dels temps en què vivim, en què el client desitja demanar informació i comparar abans de prendre la seva decisió. Per això, se sol parlar de “client informat”.
Aquí convé fer una menció especial a les ressenyes, cada cop més importants en el comerç digital i, en concret, en aquesta fase del Customer journey. El client les tindrà en compte en aquesta etapa, tanmateix has de saber que les ressenyes es produeixen després de la venda, per la qual cosa estan directament relacionades amb la cinquena fase a què fem esment més avall.
Un client fidel i consolidat pot prescindir daquesta fase. I això es consideraria tot un èxit per a qualsevol venedor, ja que fa el viatge més curt i probablement més freqüent. Ara bé: tampoc cal cantar victòria si això passa, perquè un client fidel pot considerar altres opcions per diferents motius. Per exemple, per una mala experiència amb el producte o servei o bé per creure que està pagant un preu alt, especialment si li arriben notícies que els competidors tenen propostes més econòmiques.
Decisió de compra
És el moment en què, després de valorar les diferents opcions que se li presenten, escull-ne una: la teva. És un moment de reafirmació: ja està convençut dels avantatges de la teva opció, però vol comprovar que no hi ha altres factors incompatibles.
Compra efectiva
És el moment en què es tanca la compra. I aquí, la persona que està a punt de convertir-se en client no es pot trobar amb cap factor ‘tècnic’ que el dissuadeixi i que en frustri la compra. Per exemple, un carretó de la compra massa complicat, un mètode de pagament que no li agradi, uns terminis de lliurament massa elevats, etc.
Postvenda
Ja s’ha produït la compra. Objectiu aconseguit! I ja ens podem desentendre del client? No, ni de bon tros. La fase postvenda és important per a un client que ja ha comprat un producte o servei, per diferents motius:
- Si no està satisfet amb el producte o amb el mateix servei postvenda, pot sol·licitar la devolució, per la qual cosa tota la feina anterior s’hauria llençat per la borda.
- Com hem vist abans, podeu deixar una ressenya negativa, la qual cosa influiria molt negativament en el Customer journey d’altres clients. Però si queda satisfet, pot deixar una ressenya molt positiva, cosa que ajudarà a convèncer altres clients en la fase de consideració.
On saber més sobre el Customer journey
Ja coneixes les nocions bàsiques del que és un Customer journey, però per dominar els seus secrets convé formar-se adequadament sobre això. A Linkia FP, donem la possibilitat d’estudiar FP Grau Superior en Màrqueting i Publicitat a distància, on no només s’aprenen les fases i claus d’aquest viatge fascinant sinó també els conceptes d’altres especialitats en màrqueting.
Per tant, informa’t sobre aquest cicle formatiu i sobre la metodologia d’estudi de Linkia FP per convertir-te al teu ritme en un gran professional del sector.
